“浩哥是有天眼的，他的决策一定是最好的安排，你们不理解，说明没有悟透浩哥的思想。”近日，上海文峰美发美容有限公司（以下简称“上海文峰”）及其创始人陈浩因一篇《秘书眼中的上海文峰美容美发集团总裁浩哥》的文章深陷舆论风波。

根据该文章，陈浩被秘书形容为：“掌握万物之规律”“首屈一指的三百六十行状元大满贯”“有天眼”，随后#上海文峰秘书夸老板有天眼#登上微博热搜，备受关注。与此同时，上海文峰曾被上海消保委约谈、诱导七旬老人在理发店3年消费235万的“黑历史”再被挖出，国内理发行业推销办卡、漫天要价、强制消费、虚假宣传、跑路等乱象引发热议。

公开数据显示，我国美容美发行业市场规模预计到2022年将突破4000亿元，然而却几乎没有一家龙头企业，这是为何？美发行业乱象何时休？

老板“有天眼”：

商业模式或暗藏重大风险

上海文峰及其老板陈浩火了。

文章一经发出，迅速登上微博热搜，秘书的各种花式吹捧，被网友戏谑为“职场彩虹屁的天花板”，上海文峰和陈浩也因此火爆各大社交平台。

然而在上海文峰火爆背后，其企业文化被网友质疑像传销，公司“黑历史”也浮出水面。

上海文峰创办于1996年，自称是集美发、美容、科研、生产、教学、服务、推广为一体的集团企业，在全国拥有400多家门店，一所职业技能培训学校，一家化妆品保健品生产厂，四所医学美容中心，员工上万名，每年为全国上千万名会员顾客提供头发、脸部皮肤和身体亚健康状态的专业护理。

近年来，上海文峰曾因服务问题多次被消费者投诉，并存在多起行政处罚信息和政府机构约谈记录。上海文峰还因诱导消费、拒不退款等事件，屡被上海市消保委约谈。

早在今年3月，上海文峰就曾让“七旬老人3年内消费235万元”登上微博热搜。根据媒体报道，上海一位七旬老人的家属通过账单记录发现，该老人三年内在上海长寿路文峰理发店消费了235万元，其中一天消费高达42万元，但具体做了哪些项目却因涉事工作人员离职、没有存档等无法查询。

随后今年6月，上海文峰因在经营过程中存在诱导大额消费等问题，被上海消保委约谈并要求限期整改。11月3日，针对大额消费拒不退款、售后服务缺位、价格不透明、虚假宣传、强制消费等问题，上海市消保委再次约谈了上海文峰。

11月17日，上海市消保委发文表示，“通过投诉数据分析检索和消费者访谈调查等多种方式，对文峰经营活动进行了较为全面的了解。从相关情况看，文峰商业模式或暗藏重大风险。”今年年初至11月3日，上海文峰仅上海地区的消费者投诉近400件。

企查查数据显示，截至12月7日，上海文峰曾8次因虚假宣传等事项被上海市普陀区市场监督管理局等监管机构处罚，累计罚款81.65万元；上海文峰还涉及61起司法案件，案由多为劳动合同纠纷、服务合同纠纷等。

美发行业花钱多、坑也多

上海文峰“诱导消费”事件只是理发店乱象的冰山一角。在微博、微信等各大社交平台上，不少网友表示理发店套路多，推销办卡、漫天要价、强制消费、虚假宣传、商家跑路等乱象层出不穷，其中理发店办卡业务成为消费者投诉的“重灾区”。

在黑猫投诉平台上，截至12月8日，消费者针对国内美容美发连锁品牌木北的投诉共350条，投诉原因多为木北忽悠办卡、拒不退卡退款等；针对另一连锁品牌永琪美容美发的投诉70条，投诉原因多为诱导消费、会员卡不能通用等。

此外，理发越来越贵但服务体验较差，也成为消费者的吐槽重点。美团平台大数据显示，与2018年相比，2020年养发客单价提升了26.4%，美甲、美发客单价分别提升了4.4%、2.9%。其中在美发行业，2020年女性平均客单价为137元/单，男性平均客单价为95元/单。

理发越来越贵，且国内理发店乱象丛生的原因是什么？

北京一位美发从业人员对中国新闻周刊表示，“理发越来越贵，跟从业人员的数量有关，越来越多的年轻人像00后可能不太会选择美发行业。理发行业门槛较低，从业人员鱼龙混杂，导致行业乱象较多。”

艾媒咨询CEO兼首席分析师张毅对中国新闻周刊分析，人工、房租等成本上升，导致理发店迫于生存压力，不得不上涨服务价格，反映出理发店的经营思路不清晰、管理水平较低。

和君咨询资深连锁经营专家文志宏对中国新闻周刊表示，理发属于劳动密集型产业，随着我国人口红利的逐渐消失，人力成本越来越高，以及为了满足消费者更好的服务体验，理发店定期装修或升级设施，多重因素下，理发变得越来越贵。

“理发店推荐办卡的商业模式，以及为顾客推荐新服务项目的商业行为本没有问题，理发店能留住顾客，顾客也能享受到优惠。但问题在于一些经营者动机不良，收了会员费后卷钱跑路，或者在服务过程中，诱导、欺骗顾客消费高价的服务项目。”在文志宏看来，美容美发行业的透明度不高，乱象高发的原因在于美容美发企业的经营管理不规范。

业内分析人士指出，为了“赚快钱”，更快地变现获利，以往传统的美容美发店乃至生活服务门店，几乎都是办卡模式，靠低价的理发项目引流，但只要消费者进店，就从洗头开始推销，目标就是促成办卡。“在这些店内，全员都是销售，通过推销办卡获得提成，服务并不重要。”

另一国内知名美发机构的从业人员向中国新闻周刊证实，连锁理发店主要靠会员卡、充值卡的方式留住客户，理发店对发型师的销售要求比较高，“公司的主要精力会放在培训销售方面，技术其次。”

乱象何时休？

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，截至2019年底，中国美容美发行业规模达到了3512.6亿元，预计到2022年市场规模将突破4000亿元。

中国商业联合会、美团研究院发布的《中国生活美容行业发展报告（2020）》显示，经营成本高、客流量低和人才不足仍是生活美容服务业商户面临的主要困难，有近半数的受访商户认为“房租水电费用上涨”制约门店发展，而“高级技术人才稀缺”和“招人/ 留人难”两项紧随其后。

在中国商业联合会、美团研究发布的调查问卷中，有效问卷2965份，逾五成生活美容服务业从业者为85后、90后群体，00后从业者占比仅1.2%。

此外，与沙宣、Toni& Guy（托尼盖）等国际品牌相比，国内很难出一家美发龙头企业。据了解，上海文峰、木北、永琪的门店数量均为几百家，然而沙宣母公司、全球最大美发沙龙集团Regis（里吉斯）目前大约拥有6000多家门店。

文志宏认为，上海文峰、木北、永琪在全国一些主要城市都有开店，但相对整个美容美发行业，这样的规模、体量并不能称为巨头，当前美容美发行业还处在小、散、乱、弱的状态。

在文志宏看来，监管部门应加强对美容美发行业的管理，对预收款和诱导消费问题，监管部门应出台相关规定，提高执行力度，完善行业规范；企业经营者应该让管理更加规范、透明，谋求更大的发展空间；提高从业人员的素质；Regis这种通过加盟和并购等方式不断扩大市场份额的模式，值得借鉴。

业内分析人士也建议，加大对于预付卡的管理，取缔不合理的办卡模式；企业应做好专业化的服务、往细分方向发展，给消费者提供更多丰富和品质化的选择；发型师可以向专精方向发展，规划更好的职业路径。

该业内分析人士表示，由于理发始终是刚需的服务类型，当前的美发行业仍然处于平稳发展阶段；不过细分来看，传统以办卡为生的综合店，关店率正逐年走高；此外，行业连锁化程度也在逐步走高，品牌化意识增强，行业走向标准化。

据了解，近年来，商务部先后制订了《美容美发业开业的专项条件和技术要求》、《美容美发行业经营管理技术规范》等10余项行业标准，积极推动出台国家标准，指导完善地方标准、社团标准和企业标准。目前，正在积极推动出台《美容业服务质量管理规范》和《美容业诚信管理体系》两个行业标准。

今年北京市商务局与北京市市场监督管理局共同制定了《北京市美容美发行业预付费服务合同》，拟设美容美发卡7天冷静期。但具体执行效果如何，美容美发行业能否更加规范发展跑出“龙头”企业，还有待时间检验。

编辑：张潇

统筹：苏瑜