廊坊日报讯不管您是否拨打过廊坊市12345政府服务热线,相信您对“12345”这组电话号码都不会陌生。那您知道每通热线接通后,要经过怎样的受理流程?在热线的另一端,是怎样的一群人在坚守?每次耐心聆听与解答,凝结着怎样的责任和付出……1月26日,记者带您走进廊坊市12345政府服务热线话务中心,探访话务员们的日常点滴,感受他们的忙碌有序。
“7x24”在岗全年无休,让热线不断线,市民不落空
“铃铃铃——”对于没有朝九晚五、无缘年节周末的话务员而言,急促的电话铃声就是一项工作任务的开始。“您好,有什么能帮您的?”1月26日9时左右,走进12345政府服务热线话务中心,30个人工接线坐席一片繁忙,话务员们的声音此起彼伏。
头戴耳机,嘴皮子利索,手指在键盘上翻飞,接听热线的工作看似简单,却要“耳功、口功、脑功、手功”皆快皆优。很多话务员桌上摆了水杯,但真忙起来,根本想不起喝口水,一上午时间过去,水杯还是满的。
“12345政府服务热线是365天、‘7x24’不间断的人工服务,60名话务员三班倒。一天中,只有23时至次日5时这段时间,话务量相对少些,值班话务员有机会喘口气儿。”12345政府服务热线话务中心主任刘学斌介绍,1月12日至19日市民居家防疫期间,12345政府服务热线比日常更热,共受来电近10000个,与疫情相关来电7400余个,最高时一天接听了2500余个电话。
长时间、高强度的话务工作,对话务员的身体是很大挑战。“一个人歇了,其他人就得赶紧顶上去,热线打得通,市民才能不落空。”刘学斌感慨,面对激增的话务量,很多话务员都是“轻伤不下火线”。
高效联动,让每个热线有着落有回音
一个接线耳机、两台显示器、键盘鼠标,是每个人工座席的标配。“两台显示器,一台是热线接听的办公界面,另一台是我们自己的‘知识库’。通话状态下,输入关键词,鼠标一点跳到另一个显示器上显示,可以边看边答边记录。这也是一个鼠标控制两台显示器的方便之处,能充分保证接听、记录、交办一套流程,在电话挂断的同时同步完成。”刘学斌解释。
按照12345政府服务热线受理流程,话务员在接到市民电话后会进行登记,判断电话内容是属于哪一类事情,是咨询、投诉、求助,还是其他类型。对于一般咨询建议会告知相关部门受理电话;对于政策法规咨询给予答复;对于群众诉求问题区分一般、重点、突发事件,有针对性地进行交办、督办处理,重点交相关市、局办领导由下向上审批,突发事件急事急办,当即通过函件或电话形式呈报相关市、局领导。之后,工作人员还会回访检查办理情况。
要在接电后短短几分钟内,迅速辨别每个事件的归属,分清归什么单位、该由哪个部门对接……对于有5年话务员经验的话务员班长苗营来说,游刃有余,“熟能生巧是一方面,不断学习更重要。”
“除了对市委、市政府各职能部门的工作职责了如指掌外,在不影响热线接听的前提下,我们还会组织话务员轮流进行业务培训,邀请各成员单位的业务骨干来讲解部门的政策变化等。同时,定期梳理接电中遇到的困惑和热点、难点,进行集体讨论,写入知识库。”刘学斌表示,得益于市民信任,热线才越来越热。只有高效联动,让每个热线有着落有回音,做到真正解民忧、办实事,才算不辜负这份信任。
一条热线,让政民互动更暖心、为民服务更贴心
从路灯不亮、井盖破损,到暖气不热、疫情防控措施咨询……大事小情都在一个个热线中被聆听、被记录。
“当老百姓的诉求未得到及时回馈、无法解决时,这条热线就成为他们最后的希望,这也就要求话务员不要做‘机器人’,不要做机械式的回复,要用脑用心用情。”刘学斌介绍,在这里,虽然规定每通热线通话时间不超过8分钟,但也同样规定话务员不能主动挂断来电,对于情绪激动的市民,首要的是将心比心的安抚,重要的是快速运用脑中的知识帮助其解决问题。
2020年,廊坊市12345政府服务热线按要求100%受理群众合理诉求,共接听群众来电约35万个,同比增长48%,其中直接答复约25.05万个,转交各承办单位办理约9.95万件,办结率96.5%。收到群众的感谢锦旗4面。
此外,在2020年7月28日至30日举行的第四届全国12345政府服务热线年会上,我市12345政府服务热线在全国参评的300余个地级城市中,处于第83位,并被授予“服务之星奖”荣誉称号。
“目前我们共有30个人工接线坐席,已经申请再增加10个,正在等待招标。我们之前就有话务员心理调解室,今后还打算设置健身房,帮话务员们减压宽心,让他们轻装上阵,以更积极饱满的状态服务市民。”刘学斌告诉记者,“12345”不是普通热线,它一头连着党和政府,一头牵着千家万户,让政民互动更暖心,让为民服务更贴心,是他们长期以来的坚持。
(记者 崔帅 文/图 编辑 李雨颖)
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