本期嘉宾：甘肃久铭律师事务所律师 阮磊

主 持 人：新甘肃·甘肃法制报记者 王昊

本期主题：诚实守信是每一个商家需要遵守的法则之一，而一些商家为了牟取可观的利润， 隐瞒商品存在的瑕疵和重大质量问题，甚至发布虚假信息，对消费者实施欺诈，导致消费者合法 权益受到侵害。但心存侥幸的违法牟利，最终只能搬起石头砸自己的脚，从而付出巨大的代价。 本期举案说法结合近日宣判的典型案例就如何认定消费欺诈，以及与之有关的三倍惩罚性赔 偿、如何有效维权等问题进行简要分析。

典型案例：2017 年 11 月 8 日，范先生以 152000 元价格向某二手车经销商购买奥迪 A3 汽车 一台。车辆出售合同第三条末尾有经销商员工手写文字“右前方有事故，已告知客户”。该合同一 式三份，合同约定由出卖人持一份，买受人持两份，然而三份合同实际均由经销商持有。 2020 年，范先生发现该车在其购买前有三次事故维修记录，保险公司也有三份定损报告，出 险时间在 2015 年及 2016 年。其中，第一次维修更换了前叶子板下固定架；第二次维修更换了发 动机罩、前挡风玻璃、前大灯等 31 个配件；第三次维修更换了前大灯、前雾灯等 8 个配件。 但经销商在网络平台车辆描述一栏中载明，该车整体很新，四万公里内的汽车状况基本和 新车无差异；在经营场所的广告中也宣称其二手车认证标准包括无重大事故损伤，无重大改装， 维修保养记录真实可靠等。 范先生多次和经销商协商维权未果，于是以消费欺诈为由将其诉至苏州市虎丘区人民法 院，要求返还购车款，并增加赔偿购车款 152000 元的三倍 456000 元。 经审理，虎丘区人民法院对该案作出判决，判决撤销涉案车辆出售合同，范先生退还车辆，经 销商除返还扣除车辆使用费后的购车款 58250元之外，还要增加赔偿范先生购车款 152000元的三 倍 456000 元。经销商不服该判决，上诉至苏州市中级人民法院。近日，苏州市中级人民法院依法驳 回上诉，维持原判。

律师说法

主持人：请问消费欺诈行为该怎么认定？从哪些方面可以判断经营者的行为是否构成消费欺诈？

阮 磊：所谓消费欺诈，是指经营者在提供商品或服务过程中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。

判断经营者的行为是否构成消费欺诈，可根据《消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》，从以下两个方面进行考量：

一是经营者的行为是否误导消费者。判断经营者的行为是否误导消费者应以一般消费者的认知水平和识别能力为准。如果该行为存在虚假陈述、隐瞒实情等足以使一般消费者发生误解，即构成欺诈。具体来说，欺诈行为包括积极欺诈和消极欺诈。所谓积极欺诈，简单而言就是故意告知对方虚假情况；而消极欺诈则是指原本有告知实情的义务，但故意不告知或刻意隐瞒。

二是经营者提供商品或者服务时采用的手段。经营者有下列行为之一的，可以认定为欺诈行为：在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；销售国家明令淘汰并停止销售的商品；骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务；以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务；作虚假或者引人误解的现场说明和演示；夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者等。

主持人：请结合典型案例，简要分析二手车销售商因何构成消费欺诈？

阮 磊：首先，作为专业的二手车销售商，涉案公司对于车辆负有核查并向消费者如实告知相关情况的义务，然而该公司在店面商业广告中宣称，其汽车认证标准包括无重大事故损伤、无重大改装等，但涉案车辆存在三次维修记录，其中第二次维修共更换了31个配件，属于重大的维修事项，与广告宣传内容不符。

其次，该公司辩称汽车出售合同上已注明“右前方有事故，已告知客户”内容，但范先生并未实际拿到该份合同，该公司也无法证实系签订合同时当场书写并明确告知范先生，应承担举证不能的不利后果。

《消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。”上述案例中，销售商在合同签订过程中隐瞒了足以影响消费者是否购买的重要事实，有违诚信原则，且在商业广告中作出了不实的二手车认证标准承诺，发布虚假信息误导了消费者，其行为构成消费欺诈；范先生依据该规定，要求二手车销售商承担退款以及惩罚性三倍价款赔偿的责任，于法有据。

综上，法院以二手车销售商构成消费欺诈判决其“退一赔三”，既惩罚了不诚信的欺诈行为，彰显了法律权威，也保护了消费者的合法权益，体现了司法温度。

主持人：消费者面对消费欺诈该如何维权？在取得商家欺诈行为的证据时，应注意哪些方面？

阮 磊：《消费者权益保护法》第三十九条规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：与经营者协商和解；请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；向有关行政部门投诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。

但不论以何种方式维权，都必须以一定的证据为前提，证据是消费者维权的前提，也是消费者维权的有力武器。

消费过程中，消费者往往因疏忽大意或证据意识淡薄而忽视证据的保存。结合消费纠纷的特点，应注意从三个方面进行证据的收集：反映当事人法律关系的形成、发展的证据，如商品的购货发票、服务发票、保修凭证、质量承诺书、合同文件等；反映欺诈及损害事实存在的证据，如产品宣传单、促销活动单、问题产品的样品、标的物检验鉴定结论等；能够证明经济损失情况的证据，如损失清单、单据、现场勘查记录等。

尤其是在网购走进千家万户的今天，更要注意保留以下证据：经营者的基本信息，如电商平台提供的卖家信息、电子营业执照，尽可能通过聊天工具获取卖家的真实身份、地址等信息；反映交易形成的证据，如网上商品介绍网页、网上交易(订单)记录、聊天记录、票据、发货单、快递单等；反映欺诈或损害存在的证据，如收到的实物照片、对比照片、检验鉴定结论、聊天记录、损失清单等。