12315投诉举报中心(12315投诉举报处理办法)


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“坑” 新华社发 程硕/图

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近年来,会员卡、充值卡等预付式消费被越来越多的商家使用,消费者在办理后出现使用受限、商家经营不善关门跑路、服务打折等问题,让预付式消费成为消费维权的投诉热点。据玉溪市12315投诉举报中心统计,自2019年1月1日至2021年10月10日,共收到预付式消费投诉468件,举报25件,尤其在美容美发、运动健身、教育培训、洗涤、餐饮娱乐等领域问题较多。

□ 玉溪日报全媒体记者 冯天娇

预付式消费纠纷高发原因何在?消费者怎样避免被预付卡“卡”住?记者就此进行了采访。

办卡容易退款难

今年3月底,市民郑女士在某健身房陈教练的推荐下,向该健身房支付5199元购买会员年卡和30节私课,选择由陈教练授课。到4月20日,郑女士上了10节私教课后陈教练辞职,合同中约定由陈教练提供的私教课服务无法继续履约,郑女士每次向健身房提出退还未消费的私教课程费用,健身房都以各种理由拒绝。经玉溪市消协工作人员调查、调解,郑女士才获得2000元私教课退款。

市民黄先生在一家足疗店办理了一张预付卡,使用半年后卡里还剩680元钱。当他再次到足浴店消费时,发现足浴店已经换了老板,现在的老板告诉他卡里的钱只能刷340元,即卡内余额的50%。黄先生认为不合理,遂要求商家将卡里剩余的费用退还。双方多次协商不成,后经黄先生投诉至消协后事情才得到解决。

“大部分预付卡消费,都存在办卡容易退款难的问题。”玉溪市12315投诉举报中心工作人员说,“预付式消费采取先付款后消费的形式,消费者先履行义务,后得到权利,而经营者先获得权利,后履行义务。由于预付式消费周期长、变数多、经营者缺乏约束等,易产生消费纠纷。”

当心“馅饼”变“陷阱”

玉溪市12315投诉举报中心工作人员介绍,近年来,预付式消费作为一种新型消费模式,已被美容美发、运动健身、教育培训、商业零售等诸多行业广泛使用。经营者在迅速回笼资金、抢占市场份额、稳定客户群体的同时,也给消费者带来一定的优惠和方便。这种看似双方受益的消费方式,却存在巨大安全隐患。

对近年来收到的预付式消费纠纷案例进行分析后,玉溪市12315投诉举报中心总结出当前我市预付式消费主要存在四个方面的问题。

其一,消费者对商家提供的商品(或服务)质量不满意。如美容美发店在办理预付卡时优惠力度较大,吸引了大量的消费者,但受规模限制,设备、人员不足,造成后续服务质量明显下降,双方产生纠纷。

其二,消费者对商家变相提高价格不满意。如在店内办理充值卡后,商家以办卡时已优惠为由,使消费者不得不按较高的标价进行消费,反而享受不到商家宣传的折扣价格。

其三,商家在发卡时规定了使用期限,超期不退余额。如办理美容、健身充值卡后,商家要求在一年或半年内使用完,但消费者不经常使用,商家以到期作废为由,拒绝提供服务或退款。

其四,预付卡无法正常消费却难以退卡。如商家大量办出预付卡后,却由于经营不善而转让他人,而导致原预付卡折价使用或不能使用;商家在消费者完全不知情的情况之下突然中止经营,失去联系,导致消费者无法正常消费也无法退卡。

“预付式消费套路多,消费者在办卡前要看清是‘馅饼’还是‘陷阱’。”玉溪市12315投诉举报中心工作人员提醒,“根据《单用途商业预付卡管理办法(试行)》规定,规模发放单用途商业预付卡企业需要达到发卡的要求,并且需要到商务部门备案,才能发放预付卡,否则就是违规操作。但是从现状来看,只有极少预付卡是经过商务主管部门批准的。”

消费时这些“坑”不要跳

玉溪市12315投诉举报中心工作人员表示,在有关部门加强预付卡监管,探索有效的措施治理预付式消费存在问题的同时,消费者也要提高风险防范意识,理性消费。消费时,要切记以下“避坑”指南。

认真考察,慎重选择。办卡前,要了解发卡商家的基本经营状况、市场信誉等,多做比较。尽量选择规模较大、证照齐全、信誉度高、经营状况良好的商家。对预付式消费项目,如果商家不能提供商务部门批准手续,务必慎重办理。

签订合同,细化约定。办卡时,消费者一定要与经营者签订正式的书面合同,不要相信口头承诺。合同上应当注明服务项目、产品质量、扣费标准、优惠幅度、使用范围、使用期限、退款条件、违约责任等,特别要注意终止服务、转让等限制性条款。如果是经营者提供的格式合同,请消费者仔细阅读,避免限制条款和消费陷阱。

适度消费,理性办卡。《单用途商业预付卡管理办法(试行)》规定“单张记名卡限额不得超过5000元,单张不记名卡限额不得超过1000元。”消费者应根据自身实际需要,科学理性购买、充值预付式消费卡,每次充值金额不宜过多,不要图优惠幅度较大而忽视了潜在的风险。尤其是一些新开张的店,由于消费者无法知道该经营者的具体情况,办理预付式消费卡后,一旦经营者经营不善,很容易出现关店跑人的情况,风险较大。

保存证据,及时维权。办卡后,消费者一定要保存好预付凭证、合同或协议、宣传单、发票收据等证据,凭证上印章必须和商家营业执照一致,每次消费应当有记录,对一些金额大、时效长的预付卡,要定期核对消费记录和金额,防止卡内余额“不明”缺失。如果与商家发生了争议,首先与商家协商解决,协商不成的,应及时提供相关材料向有关部门寻求帮助。遇上关店跑人的情况,要妥善保管证据,及时向公安机关报案处理。

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