12319、12328、12333、12350、12369……这些政务服务热线多得让不少市民犯愁。近日，这些部门政务服务热线已经归并至桂林市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）统一接听。“12345，有事找政府。”这句话被越来越多的市民熟悉和认可。这些热线归并的目的就是为了让市民的咨询、投诉流程更顺畅，处理更高效。

众多政务服务热线归一
　　近日，市民黄女士购物后认为商品质量存在问题，便打了12315热线投诉，没想到电话另一端传来智能语音：“您好，欢迎致电桂林市12345政务服务便民热线……”刚开始黄女士还以为自己拨错了电话号码，或是电话串线，后来听完才知道12315等几条热线已归并至12345热线了。黄女士说这样太好了，市民有问题直接打12345热线就行，不用再记那么多号码。
　　以前，各部门独立的政务服务热线在一定程度上方便了群众投诉举报，但随着热线数量增多，政务服务资源却更加分散。如何让群众从原来的“打多个号码”变为“打一个号码”，反映诉求、解决问题更加方便及时，另一方面让政府提高服务效率，政务服务热线整合归并势在必行。
　　不少市民也曾拨打过12358价格监督举报热线，现在这个号码已经不用了。记者注意到，市场监管部门已于2019年将原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等投诉举报热线电话，即12315、12365、12331、12358、12330等统一整合，以12315一个号码对外提供市场监管投诉举报服务。
　　2021年12月30日零时起，市市场监管局12315热线以“双号并行”形式正式割接至桂林市12345政务服务便民热线，12315热线号码继续保留，实行“双号并行、统一接听”，在12345热线中专设“12345热线市场监管队列”。

12345一号响应 政务服务总客服建成
　　近日，记者看到市12345政府热线服务中心话务受理区一片繁忙，电话声此起彼伏，话务员正耐心解答市民来电反映的相关问题。1月4日是今年第一个工作日，统计显示当天12345热线话务达3124通，是2021年日均呼入量的4倍，这是因为前不久又有6条热线归并到了12345热线。
　　记者从市行政审批局了解到，2020年4月1日，我市12345热线正式上线运行。当年，12345热线就整合了全市33条非紧急类政务服务热线，全面受理这33条热线所涵盖的业务范围，“一号受理”的工作框架初步形成。
　　2021年，我市稳步有序归并12条非紧急类政务服务便民热线。至11月完成了6条热线的归并。2021年12月29日，12315、12319、12328、12333、12350、12369这6条热线正式归并至12345热线统一接听，标志着我市政务服务便民热线归并工作全面完成，实现“12345”一个号码全天候人工服务，建成“一号响应”政务服务总客服。
　　据悉，12312（商务举报投诉热线）、12318（文化市场综合执法热线）、12336（国土资源违法举报热线）、96119（火灾隐患举报电话）取消，不再提供服务；12315（市场监管投诉举报热线）、12319（住房和城乡建设服务电话）、12328（交通运输服务监督电话）、12329（住房公积金热线）、12333（人力资源和社会保障服务电话）、12350（安全生产举报投诉电话）、12369（环境保护投诉举报电话）、12385（残疾人服务热线）这8条热线暂时保留号码，与“12345”号码并行，群众无论拨打原号码还是拨打12345，都由12345热线统一接听，提供每天24小时人工受理服务。
　　归并后，12345热线的受理量增加明显。据统计，2021年，12345热线共受理群众诉求30.7万余件，直接解答、办理群众诉求23.35万余件，日均受理839件。今年1月1日—15日，12345热线请求人工数29585通，同比增加171.17％；累计接听群众来电20981通，同比增加93.82％；话务满意率99.39％，共受理多渠道诉求工单22713件，日均受理1514.2件，为2021年日均受理量的179.77％；直接解答、办理诉求工单18733件，转派工单3980件，工单办结率92.81％，处理满意率99.75％。
　　市12345政府热线服务中心负责人表示，多条热线整合归并后，不但解决了“号码过多记不住，热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找”等问题，还有利于进一步优化工作流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保市民群众和企业反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。

热线运行机制优化 诉求渠道更畅通
　　市12345政府热线服务中心负责人表示，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，市12345热线会第一时间转至相关部门办理。
　　记者还了解到，目前除专设市场监管，还有医疗服务、房产及公积金、社保及劳动关系等队列，因为这几个部门都涉及比较专业的知识，设置专门队列可以让专家直接回答，有助于诉求获得准确答复。
　　市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心主任黄静表示，之所以采用双号并行方式，是因为12315热线历经20年的宣传打造，在消费者心中具有极高的辨识度和信任度。2021年12315中心通过热线共接收诉求40541件，占总诉求量的84.61％，拨打12315热线依然是群众反映诉求的主要途径。她提醒，今后有涉及市场监管业务方面的咨询、投诉、举报，市民可拨打12345或12315，诉求都将由12345平台统一接收，然后分流至市场监管部门处理。
　　而针对噪声污染、交通拥堵、道路阻断、占道经营、露天焚烧、停水停电、办事投诉等常见的诉求，12345热线与政务服务、城市管理、交通管理等相关部门会通过接诉即办联动机制解决。如果是争议较大、难以确定职责所属的工单，通过运用联席会议协调机制确定承办单位推动问题快速处理。
　　市行政审批局相关负责人表示，我市还会通过常态化监督评价机制，运用督办单、专题协调、约谈提醒等方式，压实承办单位责任，督促履职尽责。对漠视群众诉求、推脱责任的部门予以通报和问责。接下来还将通过建立健全以按时办结率、满意率等为核心指标的绩效考核体系，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。
　　“整合归并后的12345热线服务范围更广，我们将继续努力把热线打造成政府群众‘连心桥’，并且让这座桥更加畅通，以实际行动提升群众满意度，增强群众获得感幸福感。”该负责人说。
　　记者邢刚